Introducción:

El curso se encuentra dentro de un Programa de Capacitación más amplio, que está destinado a profesionales, emprendedores, organismos y empresas que buscan mejorar y optimizar la gestión al cliente a través del desarrollo de herramientas y habilidades para la conducción de políticas comerciales y administrativas.

El propósito de este curso es formar en la incorporación de conceptos y habilidades necesarias, para lograr una óptima administración y gestión de los recursos de una empresa, para el logro de sus objetivos.

Posee un objetivo clave: comprender y analizar el servicio y la atención al cliente, como ventajas competitivas de las empresas.

Objetivos específicos:

• Profundizar en el concepto de empresa, cultura organizacional y conocer otros conceptos vinculados al cambio en las organizaciones.
• Conocer el nuevo concepto de cliente.
• Analizar el vínculo cliente-empresa.
• Comprender el proceso de aprendizaje interno de las organizaciones.
• Conocer el modelo de cultura del servicio al cliente.
• Analizar el concepto de fidelización del cliente.
• Reconocer el servicio y la atención al cliente como dos caras de la misma moneda.
• Identificar y adquirir las cualidades y habilidades necesarias para lograr niveles de excelencia en la atención y el servicio al cliente.

Contenidos:

"La administración de una empresa orientada al cliente"

- Que es una empresa, su funcionamiento y entorno en el que actúa.

- El comportamiento organizacional. La estructura y la cultura de la organización.

- Las etapas del proceso de administrar una empresa orientada al cliente.

- Cuales son las habilidades necesarias para que una empresa este focalizada en el clientes. La eficacia y la eficiencia.

- La ventaja competitiva, definición e importancia. La Misión, Visión y Valores.

"El cliente como elemento vital de la organización":

- El cliente dentro de un sistema. La cadena de valor en empresa de servicios

- Diferencias entre empresa manufacturera y empresa de servicios. La evolución del negocio. Comportamiento del mercado.

- El perfil más demandado en RR.HH para la atención a clientes

- El servicio al cliente como cultura empresarial. Salario Mental

"Buscando la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente"

La atención al cliente:

- Paradigmas sobre atención al cliente.

- Evolución del concepto cliente

- Comportamiento del consumidor. El proceso decisorio de un cliente.

- Modelo de Cultura de Servicio al Cliente

"Las habilidades y actitudes necesarias en la atención al cliente":

- Atención y Servicio al cliente, dos caras de una misma moneda

- ¿Por qué se pierden los clientes?

- Momentos de la verdad.

- Pasos del proceso de atención al cliente

- Perfil del personal de atención al cliente.

- Técnicas orientadas para el manejo de la queja,

- Tipos de clientes , como actuar ante ellos,

- La comunicación verbal y no verbal.

"Gestión de Equipos y Liderazgo"

- La importancia de los equipos de trabajo y la gestión del conocimiento en las empresas.

- Elementos necesarios para conseguir que los equipos trabajen con la máxima eficacia.

- Líder vs. Jefe: uno de los activos más importantes de las empresas son las personas y en especial quienes las dirigen.

- Cual es la disyuntiva actual del dirigente o líder

- Liderazgo Situacional: un sistema de gestión de equipos y liderazgo parte de la premisa de que en un equipo el resultado obtenido es superior a la suma de los esfuerzos individuales.

- El Liderazgo y Toma de Decisiones

La creatividad y la comunicación efectiva para la resolución de problemas:

- Reuniones efectivas como eslabón o pieza clave para que la gente participe.

- La comunicación como herramienta esencial a través de la cuál se organizan las acciones de las personas en una organización.

- El proceso de la comunicación humana y los beneficios de la comunicación.

- Técnica para resolver problemas de manera creativa "Los seis sombreros de pensar"

Metodología de cursada:

• La capacitación se realiza vía Internet, podes cursar a tu propio ritmo desde cualquier lugar y a cualquier hora.
• Contas en todo momento con un tutor@ (docente del curso) que te guiará en todo el proceso para una mejor comprensión de los temas vistos.
• Podés comenzar, interrumpir y retomar las clases cuantas veces te haga falta.
• Los cursos incluyen fotos, diseños 2D, casos prácticos, documentos, ejercicios y actividades con feedback de parte del docente.
• Una vez finalizadas todas las actividades, realizarás una evaluación final de los aprendizajes adquiridos en el curso.

Docente y tutor:

Lic. Julio López. Contador Público, Master en Administración de Empresas (MBA) del IAE. Desde CREAR Consulting Group, brinda servicios profesionales de consultaría en administración de empresas y desarrollo de negocios en la región NEA-Argentina. Desarrolla y coordina Planes de capacitación al personal y coaching gerencial en temas relacionados con el liderazgo, el trabajo en equipo, la creatividad y la innovación, la atención a clientes con el objetivo de iniciar un proceso de cambio organizacional, que tiene por finalidad, que los empleados colaboren con el objetivo de la empresa.